Glossário

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ACD

Automatic Call Distribuitor em português DAC Distribuidor Automático de chamadas.

AGENTE (SOFTWARE MICROMATIC)

Software Cliente em estação de trabalho e sistema operacional WINDOWS (Homologada até a versão XP), que permite as facilidades de LOGIN/LOGOUT, PAUSA , BREAK , visualização de fila, e tempos.

ATA

Adaptador de telefone Analógico: É um equipamento que permite a conexão entre internet Banda Larga via conexão RJ45 e um aparelho telefônico convencional (ou centrais de PABX) através de conexão RJ11. Este transforma a voz da pessoa em dados digitais que são enviados pela internet. Ao mesmo tempo os dados digitais que chegam ao ATA através do "download" da conexão são decodificados em som audível.

ÁRVORE"

É um fluxograma que mostra como vai ser o atendimento telefônico na URA, acesso a base de dados e transferências de ligações.É elaborado junto com cliente.

BANDA LARGA

Acesso de banda larga é todo o acesso á internet com velocidade superior ao acesso de linha discada.

BINA

Número telefônico de quem está chamando.

CANAL DE ATENDIMENTO

Posição de atendimento simultâneo com vocalização do menu definido.

CANAL DE GRAVAÇÃO (GRAVADOR)

Posição de gravação simultânea.

CTI

Computer Telephony Integration. Conexão com o PABX para receber informações ou enviar comandos.

CTI (PLACA)

Placa que é inserida em um computador para receber os ramais que farão o atendimento automático ao cliente .Geralmente é classificada pelo número de canais, o tipo de interface: ramal analógico ou entroncamento E1 e funcionabilidades com VOZ (somente fala e grava mensagens), FAX (transmite e /ou recebe fax) ou ambos.

E1

Entroncamento telefônico com sinal digital de 10/15/30 conexões telefônicas, através de 1 par de fios.

GATEWAY

É uma máquina intermediária geralmente destinada a interligar redes, separar domínios de colisão ou mesmo traduzir protocolos.

RAMAIS ANALOGICOS (GRAVADOR)

Posição de ramais a 2 fios que possuem somente voz, normalmente caracterizado pelo aparelho telefônico sem display com informações.

RAMAIS DIGITAIS (GRAVADOR)

Posição de ramais a 2 ou 4 fios, que possuem voz e dados , normalmente caracterizado pelo aparelho com todas as teclas de função e display de dados.

SUPERVISOR

Profissional responsável pelo monitoramento e gestão da equipe de agentes.

VOIP

Significa Voice Over Internet Protocol, ou seja , voz através dos protocolos da internet. É uma tecnologia que vem amadurecendo nos últimos anos de forma a permitir que conversações de voz sejam mantidas atravésde internet.